客户服务流程建设 第1篇
在明确服务目标之前，我们得明确业务目标是什么。因为「服务」忠于业务目标。
站在业务目标的角度，什么样的客户服务有助于我们的业务目标实现？我们的目标是增收还是降本？
在业务目标的基点上，制定服务目标。明确服务目标后，制定服务的北极星指标，即建立一套客观可信赖的质量衡量体系。
举个例子，在很多业务场景里，服务的主要考核指标是“客户满意度”。为什么这样设置呢？这背后折射的也是业务目标的诉求。业务的盈利很大程度依赖客户，而客户满意度越高，越可能产生新购和复购行为，进而反哺企业的业务目标实现。
但是仅有“客户满意度”这个指标是否足够呢？
往往在一个主考核指标之外，我们还需要辅助多维度的数据采集，用来衡量我们的服务质量。
比如：
设计服务考量指标，一个很重要的观察点就是「行为即反馈」。既要看主动反馈的客户评价数据，也要看非评价的用户行为数据，只有这样，我们才能尽可能全面的了解服务质量。
客户服务流程建设 第2篇
如果说服务目标是灯塔，那么服务路径则是航线。
确定服务目标是为了保证我们知道往哪里驶去，也为了帮助我们事后衡量团队的服务质量与我们的目标是否有偏差。
而航线则是为了抵达目的，我们所设计的最佳路径。
在路线设计之初，先扪心自问：
接下来，我将围绕上述3 个问题进行具体阐述：
我们先将客户的求助分为上述3 个阶段，这也是我们在提供客户服务时的 3 个核心发力点。
针对每个阶段，我们都要设计一些共情客户的地方，帮助客户快速解决问题。当然，这过程也少不了围绕业务目标去做一些调整。
举个最简单的例子，如果不考虑成本，那么最好的方式就是在客户有问题时直接提供专业的 7*24小时服务。但是这个服务成本显然比较高，不太适合大多数真实的场景。即使是当初追求客户服务到极致的美捷步，也是在发展到一定阶段后才有底气做出这样的服务策略。
这个阶段的关键在于，我们要尽可能的降低客户触及服务入口的成本。
无论是ToB还是ToC，客户都寻求一种确定性，这种确定性既包括对产品质量的确定性也包括对产品服务的确定性。
服务入口的便利性，很大程度就是为了建立客户对寻求服务这件事的信任感，即为客户提供一种确定性。
这个环节，我们首先要盘点客户接触我们的入口主要有哪些，在这些触点页面我们有策略的提供服务入口，让客户遇到问题时可以及时求助。
比如，我们日常接触的手机银行 APP，基本都会在进入 APP 的首页，提供客服入口，这就是在客户旅程的第一界面提供“服务的确定性”，让客户可以便捷求助。
说到这，可能有些用户会问，服务入口太显眼，那岂不是会带来很多咨询，背后需要很多服务人力来支撑？
确实有这样的可能性。我们既想要客户体验好，又想要平衡服务成本的压力，怎么解决呢？
这就需要我们针对客户画像做差异化，尽可能的在客户进入服务界面的首屏就提供清晰的引导/推荐，帮助客户自助闭环问题。
以京东客服为例，客户在 APP 入口进入客服界面后，会先呈现“服务大厅”，也可理解为这是客户进入服务的「首屏接触」。
「首屏接触」是客户服务路径的第一个关键发力点。它的核心作用在by客户做针对性推荐，让客户尽可能的自助解决自己的问题/提高客户求助的便利性。
我们可以对比拼多多/淘宝的客服入口，都会有“客户属性”的融入，比如你刚买了东西，进入客服时，首屏会优先询问你是否要咨询这个订单。
总结起来，在寻求服务阶段，我们产品方案的核心在于“首屏接触”的设计：
讲完寻求服务，接下来我们进入客户旅程的第二环节——服务过程。
这时候，客户已经开始进行服务交互，那么这阶段做好客户服务的关键在于“帮助客户实现ta的目的”。
经历了前面首屏大厅的分流，真正停留下来并且进行服务求助的客户一定是奔着解决问题去的。
那我们怎么帮助客户更快更好的解决问题呢？
可以从以下 3 个方向来进行产品能力建设。
1、引导客户清晰的表达诉求
帮助客户高效解决问题的前提是知道客户的问题是什么，只有明确客户诉求，我们才能知道接下来如何处理。
那怎么引导客户清晰的表达的诉求呢？
（1）增加引导
在客户提问的时候，我们可以适当做一些引导，降低客户问题描述的门槛。
比如，在输入框增加引导语，让客户规范表达；再或者，在客户输入的过程，提供内容联想或者历史记录展示，让客户快速引用。
这样做的目的是让客户尽可能按照我们设想的方式去表达问题，进而让我们更快明确客户诉求，提供解决方案。
（2）适当推荐
在客户表达模糊的时候，我们可以提供一些内容推荐，通过客户的行为选择，了解客户的意图。
比如客户提问“快递”，此时我们并不知道客户的真正意图是什么，ta可能是咨询我们发货用哪个快递，也可能是想查询当前某个订单的物流进度。
这时候我们可以做适当的推荐，通过客户的行为选择，进一步缩小客户的问题范围，再做进一步的解答。
这个思路既适用于智能客服阶段，也适用于人工交互环节。
在大多数服务过程的伊始，想要清晰准确的获取客户诉求并不是一件容易的事，在产品矩阵/商家多样化的平台里尤其如此，而我们要做的就是尽可能的明确客户意图，以便更快的解决客户问题。
不要把难题交给客户，优先从服务路径上去设计，把客户的意图从一个大圈缩小到一个小点，进而推送精准的答案。
2、提供辅助工具
明确客户意图后，接下来就是如何解决客户问题。
站在客户的角度，客户想要的是问题快速解决；站在企业的角度，企业希望尽量降低服务的成本。
这也是为什么我们日常接触到的客服入口都有智能客服这个环节。就是为了借助 AI 去消化一些简单的重复性客户问题，降低客服人员的工单压力和服务成本。
但是光有智能客服，是不是就足够了呢？
显然不是。因为很多问题不是单纯的通过文本交互就能够直接解决。
举个例子，我们进入手机银行 APP 查询银行卡账号。
客户服务流程建设 第3篇
·客户调查，例如 CSAT 和 NPS·社区论坛·专门小组·社交媒体帖子·反馈表·报告和分析·人工客服采访·客户互动·门票数据
检查您的客户服务目标并列出实现每个目标所需的工具。确定这些工具是否已存在于您的技能储备中或者您是否需要添加它们。
常用工具：
·工单系统·沟通渠道·自助服务资源·人工智能和自动化·报告和分析
客户服务管理流程制定需要定义您的知识管理流程、文档存储位置、更新方式以及为客户提供服务所需的文档。确定如何在内部和外部传达更新、更改或改进。
为您的客户服务指标和关键绩效指标（KPI）建立基线，以分析客户服务管理流程的影响和成功。例如，CSAT（客户满意度分数）是一个关键指标，可以直接从客户那里了解表现如何。设定一个令人印象深刻但可实现的CSAT分数目标，如将CSAT分数提高到90%到95%之间。
最后，利用您收集和分析的数据来改进您的客户服务管理流程。寻找能够推动您的业务发展的创新、新技术和最佳实践，直到您成为在客户体验和员工体验方面的行业领导者。不断追求出色，确保客户服务管理流程在不断发展和完善中取得成功。
客户服务流程建设 第4篇
终于讲到最后一 part。
这里我们撇开产品设计聊聊服务生态。
何为服务生态？
简单来说就是基于我们业务的上下游，构建一个为客户提供良好体验的环境。
举个具体的例子，客户在电商平台买了一个商品，因为质量不符合预期申请退货，找店家沟通，店家不同意，最后客户申请平台介入，平台客服帮忙给客户操作了退款。
这个例子里，我们就看到了 3 个角色：客户-店家-电商平台
这就是一个简单的服务生态雏形。
我们要构建一个客户服务体系，这背后不仅仅是产品能力层面的设计，还有这个服务体系背后所串联的每个角色，以及每个角色所归属的组织。
在上述案例里，我们可以把“客户、店家、电商平台”看做「组织」，把客户求助的客服入口看做宏观意义上的「工具」，把这套退货机制称为「流程」。
服务产品的设计，对于用户而言，就是提供一个他可以快速求助的「工具」入口，但是背后要帮助客户快速解决问题依赖一套「流程」机制把服务体系上下游的的「组织」串联起来。
客户服务不是单点的客服对接客户，唯有拉通组织-流程-工具，建立可持续的生态体系，才能让我们整个链路的上下游在这里愉快玩耍。
那怎么拉通这三个要素，建立一个可持续的生态体系呢？
吴士宏在《越过山丘：打破人生与事业的迷障》里提到：“人，无往不在关系之中。”这句话，在产品里同样适用。
任何产品，它最终围绕的还是它所服务的群体上下游链路的各个角色。每个功能，背后都可能需要 N 个角色来配合。
比如退货退款，店家有自己的规则，平台也有通用的规则，用户可以先对接店家也可以寻求平台支援。店家与平台之间之所以能够互相约束，是因为有共同的利益纽带。
三者连接起来，客户服务体系这个飞轮才能持续转动。
美捷步的企业文化里，放在首位的是：“通过服务让人们感到惊叹：WOW!”
他们一直“寻找并雇佣那些对客户服务有激情的人”。
做客户服务体系的这些年，给我最大的感受就是，不要把客服系统想象成一个机械化的解决问题的入口，它是一座桥梁，连接我们客户和企业，它的价值远不局限在单个问题的解决，而是关乎我们整个企业品牌和口碑的传播。
Flomo创始人少楠在《笔记的方法》里写到：
大多数公司都把客服当作不得不做的事情，而忽略了这是建立口碑，提升顾客LTV(生命周期总价值)的情境——挽救一个不满意的客户，不但能保住订单，甚至还可能因为提供了超预期服务，让他成为积极传播者。
他认为，Flomo必须坚定地在客服这件事上“持续投资”，因为“良好的客服沟通是一种建立信任的机制，而建立信任后，用户才会愿意投资时间、金钱在你的产品上。”
当我们把事情的本质“think bigger“之后，我们的产品方案思考也会截然不同。
愿本文能给你带来一些启发，也欢迎一起探讨客户服务体系的建设。
客户服务流程建设 第5篇
在当今快速变化的市场环境中，客户服务的质量直接影响着企业的品牌声誉和客户忠诚度。一个明确、高效的客户服务流程不仅能加强客户的满意度，还能通过口碑推广带来新客户，从而为企业带来持续的增长和竞争优势。
在构建任何有效的服务流程之前，首先需要明确企业的客户服务政策和服务目标。这包括确定服务承诺、响应时间、服务小时以及退换货政策等。明确的政策不仅能帮助员工理解他们的职责，还能向客户展示企业的专业性和可靠性。Zoho CRM可以帮助企业记录和管理这些政策，并确保所有相关人员都能轻松访问和遵循。
客户的每一个接触点都应被精心设计，以确保服务的连贯性和效率。常见的接触点包括企业网站、社交媒体平台、前台、电话服务中心等。每个接触点都应提供清晰的信息和导引，确保客户可以轻松找到他们所需的帮助。通过Zoho CRM，企业可以整合所有接触点的信息，确保客户数据的一致性和准确性。
企业应采用合适的技术支持来管理客户查询，例如CRM系统（客户关系管理系统）。Zoho CRM可以帮助企业有效记录每一次客户互动，确保问题能够迅速且准确地被解决。系统化的查询处理不仅提升了处理效率，也增强了数据分析的能力，从而进一步优化服务流程。
一个专业且经验丰富的客户服务团队是优质客户服务的关键。定期的培训和教育能够确保团队成员了解最新的服务标准和技术工具。Zoho CRM提供培训模块和分析工具，帮助管理者跟踪员工的学习进度和绩效表现。投资于员工的发展，不仅可以提升服务质量，还能提高员工的满意度和忠诚度。
对于客户服务来说，有效地解决问题至关重要。制定一套明确的步骤来识别、分析和解决问题，可以大大提高解决问题的效率。此外，创建一个知识库，其中包括常见问题的解决方案，可以使客户在多数情况下自助解决问题，从而减轻客服团队的压力。Zoho CRM的知识库功能可以帮助企业创建和管理这些解决方案。
持续的质量监控和评估是提高客户服务效果的关键。使用客户满意度调查、服务效率分析和员工绩效评价等工具，可以帮助企业发现服务流程中的不足之处，并做出相应的改进。Zoho CRM提供了强大的分析工具，可以帮助企业实时监控和评估服务质量。
市场和技术的发展是不断变化的，客户的需求和期望也会随之变化。因此，企业必须持续审视和更新它们的客户服务流程。引入新技术，如人工智能客服、自助服务站点等，可以提高服务的效率和可达性，同时减少成本。Zoho CRM不断更新和引入新功能，帮助企业保持服务的创新。
通过以上七个步骤，企业可以构建一个强大且高效的客户服务系统，不仅能满足客户当前的需求，还能快速适应未来的变化。记住，优质的客户服务是企业成功的关键因素之一。通过不断优化客户服务流程，企业可以保持竞争优势，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。Zoho CRM作为一个强大的工具，可以在每个步骤中为企业提供支持，帮助实现卓越的客户服务。